呼叫中心的任务是提供准确的服务, 有效处理所有来电. 呼叫中心致力于提供优质的客户服务，并积极代表E世博ESBALL, professional manner.
呼叫中心隶属于学院的学生项目和服务部门，由学生服务副校长和学生服务主任监督. 我们的单位接受e世博官方网站和记录主任的指导. 呼叫中心的建立是为了向学生提供个性化的帮助，并通过增加学院的第一次呼叫解决方案来提高客户服务体验. 通过回答一些常见的问题，我们提供帮助，并在部门层面上释放资源.
呼叫中心向新生提供有关注册步骤的信息, 导航到六个步骤的经济援助, 重要的日期和截止日期, ID retrieval, MyBC login assistance, student email assistance, general navigation, busing information, fee information, 收银和登记服务, 协助联系学院部门和人员.
呼叫中心包括:
• 1名全职呼叫中心代表
• 1名全职双语呼叫中心代表
(1 VACANT)
• 五(5)名呼叫中心代表
长期兼职24小时雇员(1名空缺)
• 一(1)兼职资助西班牙语学习
学生权益中心代表
• 1名全职呼叫中心主管
在高峰期，我们每天的通话量可超过1000个. 呼叫监控软件将允许呼叫中心更有效地管理资源, 根据学生需求高峰调整人员配置, 尽量减少呼叫等待时间.
呼叫中心代表重新分类
呼叫中心代表的重新分类和加薪无疑有助于保持现有知识渊博的员工，以满足我们学生的需求. 这名前线工作人员每天要接听多达1000个电话, 第一次通话的分辨率接近60%, 为E世博ESBALL的学生提供了宝贵的服务. 我们很高兴看到这个瞄准镜, 为充分提供服务所需的知识和培训，我们提供了帮助，以确保这次调整和加薪. 这种增加和重新分类将有助于保持对学生的高水平服务，这来自于充分补偿训练有素和知识渊博的工作人员. 这也有助于减少工作人员转到薪酬较高、工作范围较小的职位. (增加到18射程@ 16美元.56 up from Range 12 $14.28/hr)
双语兼职电话代表
今年，我们与拉丁裔人口的联系比以往任何一年都要多，学生们开始感到通过我们获得帮助是安全的，并且正在传播这个消息. 有了一个额外的代表，我们就有了一个队列，可以帮助每一个来电者，而不需要他们留言. 这使我们的西班牙语来电者增加了两倍，我们发现这些双语代表每天都在寻找更好的方式来帮助这些人，并真正花时间让这些人与“入学步骤”和“梦想行动”经济援助做好准备，真正改变他们的成功. 有了这个职位，对帮助拉丁裔人口真的有很大帮助，让他们在Butte感到受欢迎.
呼叫中心宣布的学生学习成果是始终向每个学生提供他们的ID号或检查他们是否知道. 通过提供这项服务，它节省了其他地区的时间，而不必查找它. 我们调查了几个地区，他们能够确认我们确实为所有学生提供了这一服务.
我们通过引导学生进入专业和课程的步骤，帮助学生获得连接和入学标准.
我们所做的一切都是帮助和让学生连接到正确的项目和服务，为他们提供从开始到结束的成功工具. We help them with applying, assessing, orientation, registration, 经济援助或其他支付大学费用的方式. 我们告诉他们校车、不同的课程、辅导、电脑和服务. 当他们遭遇挫折时，我们帮助他们上诉;当他们成功时，我们帮助他们进行毕业检查和转学和申请工作的成绩单.
呼叫中心被纳入2016年e世博官方网站和记录项目审查. 程序审查验证小组建议呼叫中心获得一个跟踪呼叫的系统, 监控通话量并提供数据分析结果. 呼叫中心实施这一建议的能力完全取决于通过增加请求获得资金. 此请求是呼叫中心增强请求中的第三项.
我们在呼叫中心的目标是提供优质的客户服务，并在帮助学生的过程中超越一切，让他们感到受欢迎.
策略一:高质量的信息和对学生的访问
呼叫中心通常是学生的第一个接触点. 我们的目标是以最有效的方式让学生及时得到答案.
当电话占线时，学生们会求助于自助服务. 为了帮助学生上网，我们希望创建一个学生服务常见问题网页，学生可以在其中找到答案，现在已经创建了这个机制来回答他们在这一时期最重要的问题. 这个页面，我们想要包括链接到顶级服务(e.g. Steps to Enroll, Transcript Ordering, General Education Sheets, 助学金发放日期, Steps to Financial Aid, 密码检索和如何视频, etc.)我们曾经希望并现在提供了一种机制，让学生通过电子邮件发送额外的问题. 我们希望有一天也有一个在线知识库系统，但现在使用FAQ和在线问题的支持来在线服务我们的学生，也可以直接与现场操作员联系.
策略二-顾客服务及可持续发展
以可持续的方式为学生提供最好的服务, 我希望尽可能保持呼叫中心的人员配备水平.
这就要求我们对学校的各个方面都了如指掌，以便准确地分享注册步骤, 我们的课程和服务，以及所有的资源，学生和员工可以用来选择和完成他们的目标.
呼叫中心在过去的一年半里经历了大量的人员流失. 训练有素的员工对于彻底回答学生的问题至关重要, accurately, and efficiently. 在呼叫高峰时段尤其如此. 空缺的工作人员职位会大大增加呼叫者的等待时间.
策略3 -利用技术获取信息
继续完善网上服务和学生自助服务导航. 学生仍然难以找到和理解的主要领域是:
通过不断利用更新的技术，不断增加新的功能和在线服务，使学生们更加强大, reduces frustration, 提高学业成绩，减少电话.
去年，我们实施了一个学生服务常见问题页面，以帮助学生找到在我们的网站上仍然难以找到的服务.
我们还提供了在线帮助电子邮件服务，随着学生发现这是一种有用和及时的自助服务选择，该服务不断发展.
策略4 -为西班牙语使用者提供额外的支持
我们目前有(1)名全职的西班牙语讲师来协助我们的拉丁裔人口. 今年，呼叫中心通过学生权益基金申请了一名额外的西班牙语工作者，我们获得了(1)兼职工作者的资格.
这种支持使我们能够请求并获得一个排队系统，现在可以让学生在每次打电话时都得到现场接线员的帮助. 我们把它带到了船上，我们能够帮助的说西班牙语的人数增加了两倍. 这个额外的职位是由学生权益基金资助的. 我们将继续申请学生权益基金，以提供两名会说西班牙语的学生，为不断增长的人口提供有效的服务. 这是特别需要的，现在E世博ESBALL承诺奖学金计划是提供给这些人口的梦想家和AB540. 我的理解是，我们即将成为一个西班牙裔服务机构，这给了我们更多的资金.
有会说西班牙语的工作人员在固定时间工作，这样我们就可以为学生提供现场接线员，以获得个性化的帮助. 我们发现，在没有实际操作员帮助的情况下，这些人对留言或提问犹豫不决. 有(2)个接线员在我们开放的时间在线，或者设置几个小时的讲西班牙语的人，这对为这群人提供平等的服务很重要.
有了额外的工作人员，我们还可以接触到目前的拉丁裔学生，并为他们提供在线服务. 让这些学生上网，我们的大部分服务，我们希望将有助于他们的成功.
帮助提高电话数量，改善在线服务, 我们希望继续支持呼叫中心的学生服务常见问题解答页面. 这个页面提供了学生在给定时间段内最常问的10-15个问题的答案. 我们希望这些答案在一年中保持相关性，并提供重要的学生服务链接和视频，为学生提供额外的在线支持. 我们也希望提供持续的电子邮件帮助. 我希望看到“问我”按钮放置在我们的网页和MyBC，让学生到这个页面. 目前访问这些服务是在主要的E世博ESBALL登陆页面. 如果能得到“在这里找到帮助”的点击率统计数据，那就太好了.
呼叫中心已使用SSSP, 根据需要提供非信贷SSSP和学生权益基金，并将在需要时继续提供.
CURRENT FUNDING
| Original Priority | Program, Unit, Area | Resource Type | Account Number | Object Code | One Time Augment | Ongoing Augment |
| Description | Supporting Rationale | 潜在的替代资金来源 | Prioritization Criteria | |||
| 1 | SSSP，学生服务，呼叫中心 | Personnel | 11-000-700-1-649005 | 52390 | $14,540.00 | $14,540.00 |
| 季节工空缺、注册及入职期间的预算 | 呼叫中心有2名FT员工和5名PT员工，在高峰时段每天接听多达1000个电话. This is an average of 22.每个接线员每小时问5个问题. 呼叫中心的培训费用非常昂贵，而且由于我们的业务范围要求接线员对学院和学生服务中心有如此多的了解，因此至少需要3周的培训. 这里的预算反映了我们在5个关键的培训/注册高峰期间每周增加40小时的2名工作人员和培训费用. |
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| 2 | SSSP，学生服务，呼叫中心 | Personnel | 122597001649005 | 52190 | $22,551.00 | $22,551.00 |
| 双语呼叫中心代表(.6 FTE) | 我们为拉丁裔人提供即时服务，而不是让他们留言，这一点至关重要. 这群人倾向于觉得这样做不舒服. 因此，这个位置允许我们为这个人群设置一个排队系统，并能够直接接听每个电话. |
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| 3 | SSSP，学生服务，呼叫中心 | Equipment | 11-000-700-1-649005 | 55610 | $35,000.00 | $35,000.00 |
| Call Monitoring System | 我们的电话和范围增加了两倍或三倍，而我们的员工水平保持不变. 我们需要一种方法来衡量我们的数量，以便能够为员工设定合理的呼叫量限制，并能够证明额外的员工可以满足任何数量或范围的增加. 在这方面没有监测系统或指导方针, 我们没有有效地规划一个可持续的未来. 这是来自项目评审确认小组的建议. |
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| 4 | SSSP，学生服务，呼叫中心 | Operating Expenses | 11-000-700-1-649005 | 56411 | $5,000.00 | $5,000.00 |
| 耳机、设备和基本用品的预算 | 由于我们每年接到的电话数量很大，接线员经常会戴上耳机. Additionally, paper, envelopes, printer cartridges, business cards, 外展活动需要活页夹和其他用品, 培训和日常操作. |
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| 5 | SSSP，学生服务，呼叫中心 | Equipment | 11-000-700-1-649005 | 56410 | $2,027.00 | $0.00 |
| (8)可调节书桌抽屉 | 在我们的新课桌上有抽屉，将为操作员提供有效组织信息和用品所需的工具，以更好地帮助学生. |
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